Prévention des situations à risque de forte charge émotionnelle : exemple dans le secteur de l’aide à domicile

Loin de disparaître du monde du travail, les risques psychosociaux continuent d’inquiéter au sein des organisations. Leur taux est toujours aussi élevé et leurs effets néfastes pour la santé. Il est néanmoins possible d’agir en prévention pour isoler ces risques et les réduire. L’analyse de situations à forte charge émotionnelle, à partir de l’observation du travail réel et d’entretiens conduits sur l’expérience vécue, permet de repérer des conditions de travail à risque pour la santé, en termes de contraintes de travail et d’exigences émotionnelles trop éprouvantes. Cet article expose une recherche - action menée en entreprise, ayant cherché à analyser les facteurs de risques psychosociaux, afin de les contrer. Il a été question, au sein d’une PME du secteur de l’aide à domicile, de réaliser des entretiens avec l’ensemble du personnel (soit 25 intervenants à domicile, 3 agents administratifs et le responsable de secteur) et de procéder à des observations de l’activité de 13 salariés. L’outil vidéo a été utilisé comme vecteur d’analyse, d’abord en situation réelle, puis à travers des séances d’autoconfrontations collectives. Les commentaires recueillis lors de ces séances, en plus des analyses de l’activité et des émotions, ont permis d’identifier les conditions de travail délétères et de cibler les risques psychosociaux potentiels ou en présence. Les résultats montrent combien certaines situations à forte charge émotionnelle se répercutent de façon négative sur la santé des personnes les ayant vécues. Ils montrent aussi que la mise en place de mesures de prévention par rapport à ces situations à risque facilite la régulation des émotions et sont protectrices vis-à-vis de la santé. L’article met en exergue, enfin, que la composante émotionnelle du travail est un facteur fondamental qui influe sur le rapport qu’entretiennent les salariés avec leur travail, ainsi que sur leur santé et que sa prise en compte peut contribuer à l’identification des risques psychosociaux et à leur prévention.