How does online banking influence the account manager’s job? Cases of Tunisian and Romanian banks

L’article explore l’impact de l’usage de la banque mobile sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques. Une approche qualitative basée sur des entretiens semi-structurés auprès de 35 chargés de clientèle appartenant à 3 banques tunisiennes et 3 banques roumaines est adoptée. Les résultats montrent que l’usage de la banque en ligne n’a pas d’effet substantiel sur le métier du chargé de clientèle dans les banques roumaines. Au contraire, certains chargés de clientèle tunisiens affirment que l’apparition de la banque en ligne nécessite le développement de la compétence « gestion du stress ».