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"Sabisu no shippai" to sonogo no shohisha ishi kettei purosesu : kohei riron ni motozuita sabisu rikabari no yakuwari ni kansuru bunseki

Authors
Publisher
慶應義塾大学出版会
Publication Date
Keywords
  • サービス・マーケティング
  • リレーションシップ・マーケティング
  • 消費者行動
  • 意思決定プロセス
  • サービスの失敗
  • 不満
  • 苦情
  • サービス・リカバリー
  • サービス・リカバリー・パラドクス
  • 顧客満足
  • 期待-不一致モデル
  • 衡平理論
  • 分配的公正
  • 手続的公正
  • 相互作用的公正
  • 顧客ロイヤルティ
  • 信頼
  • 再購買意図
  • 口コミ
  • 共分散構造分析
  • 飲食業

Abstract

本稿は,サービス業の業務上の失敗に対するサービス・リカバリーが,その後の消費者評価にいかなる影響を及ぼすかという点について,社会心理学における衡平理論の視点から2 つの仮説的モデルを示し,その比較検討を実証的に行ったものである。そこでは,まず,既存研究をレビューし,主要な構成概念を消費者意思決定プロセス上に体系的かつ概念的に位置づける。次に,サービス・リカバリー後の消費者意思決定プロセスに関し, 2 つの代替的な因果モデルを提示し,3 つの飲食業態に対する消費者データを用いた共分散構造分析を行う。その結果,衡平理論から導かれた3 つの公正性概念,すなわち,分配的公正,手続的公正,相互作用的公正は,サービス・リカバリー満足に対し,既存研究が示唆するような並列的効果をもつのではなく,相互作用的公正を起点として他の2 つの公正に影響を与えながら,その満足に影響を及ぼすことが明らかになった。さらに,サービス・リカバリー満足は,いずれの飲食業態においても,顧客ロイヤルティにかなり強い正の影響力をもつことが示されたことから,公正性を踏まえたサービス・リカバリーの重要性が確認された。

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