Affordable Access

고객이 인지하는 통제력이 전문 서비스의 만족에 미치는 영향에 관한 탐구조사

Authors
Publication Date
Keywords
  • 서비스 업계
  • 만족도
  • 소비자의 욕구

Abstract

전문 서비스의 구매 과정은 다른 일반 재화의 구매 과정에 비해, 소비자들이 높은 수준으로 관여 (high involvement)하게 되고 스트레스를 경험할 가능성이 높은 성향이 있다 (Beinstock and Stafford 2006; Shaffer and Sherrell 1997). 다수의 선행연구에서 전문서비스에서의 소비자의 낮은 만족도 및 서비스 제공 과정의 중요성을 동시에 지적하고 있다. 하지만 구체적으로 서비스 과정의 어떠한 부분이 고객들의 만족 및 불만족에 영향을 미치는 지에 관한 연구는 다소 미흡하다. 즉, 전문 서비스 실무자들이 고객의 스트레스 및 기타 부정적인 감정 발생을 억제시키고 고객 만족을 고취시킬 구체적인 방안에 대한 연구가 절실하게 필요하다. 본 연구에서는 이와 같은 전문 서비스 고객의 서비스에 대한 스트레스 감소와 만족감 고취 효과를 낳을 수 있는 유력한 요인으로 인지 통제력을 제시하고 이를 검증하는 데 그 목적이 있다. 본 연구는 질적 조사 (qualitative study)와 설문지조사 (survey)를 사용하였다. 우선 전문 서비스 사용자로 구성되는 중심집단면접 (focus group interview)을 2 회 (만족집단 / 불만족집단) 실시해, 그들이 경험한 만족스러웠던 서비스 경험과 불만족스러웠던 서비스 경험에 대한 다양한 실례를 확보하였다. 본 연구의 자료 수집은 핵심사건연구 (Critical Incident Technique, Flanagan 1954)을 활용하여 568 명의 서비스 고객으로부터 이루어 졌다. 설문 참여자들은 판단표본추출법(Purposive sampling)을 이용하여 선정되었는데, 만족 집단, 불만족 집단 공히 전문 서비스를 최근 12개월 이내에 사용한 경험이 있는 실제 소비자로 구성하되, 분야는 의료 서비스로 한정하였다 (Bateson and Hoffman 2006). 실제 자료는 약 15명의 조사원의 개별 면접을 통해 수집되었다. 전문서비스에 만족을 느낀 고객과 불만족을 느낀 고객 사이에는 세 가지 형태의 통제력 모두에게서 유의한 차이가 관찰되었다. 즉, 만족스러운 전문서비스를 받은 고객들은 불만족을 경험한 고객에 비해 서비스에 대해 충분한 사전 정보를 받았었고 (인식통제력), 서비스 제공 상의 구체적인 선택에 있어 본인의 의사가 충분히 반영되었다고 보고하였으며 (행동통제력), 해당 서비스를 통해 본인에게 유용한 결과가 있으리라는 믿음 (결정통제력)을 가지고 서비스를 받은 것으로 나타났다. 본 연구에서 활용된 의료 서비스의 경우, 결정통제력이 고객이 느끼는 전반적인 통제력에 직접적인 영향을 나타나는 것으로 밝혀졌다. 또한 고객이 느끼는 전반적인 통제력은 고객의 서비스에 대한 만족에 지대한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

There are no comments yet on this publication. Be the first to share your thoughts.