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수용자의 관점에서 본 위기 커뮤니케이션 전략: 공중은 조직의 위기 커뮤니케이션 전략을 어떻게 평가하고 있는가?

Publisher
NRF KRM(Korean Research Memory)
Publication Date

Abstract

본 연구문제를 알아보기 위해 실험연구를 실시할 것이다. 피실험자는 서울시에 소재한 한 대학의 영어 교양과목 수강자들로 총 375명을 선정하여 연구설계에 따라 15개의 실험집단에 무작위로 배정될 것이다. 이를 통해 최소 300명의 유효 표본을 얻는 것을 목표로 한다. 실험을 위한 위기상황은 가상의 놀이공원에서 사고로 인해 인명피해가 발생한 것으로 설정할 것이다. 위기 유형을 ‘사고’로 정한 이유는 첫째, 사고는 가장 흔한 위기 유형이어서 특이한 위기 상황보다 연구 결과를 다양하게 적용할 수 있으며, 둘째 다른 위기와 비교할 때 ‘사고’ 위기 상황에 대한 공중의 인식이 다양하여 충분한 변량을 얻을 수 있다는 것을 고려한 때문이다(Coombs & Holladay, 2001). 놀이공원을 위기 조직으로 선정한 이유는 피실험자들의 연령대를 고려할 때 관심을 가질만한 조직이라는 판단에서이다. 위기상황 시나리오에는 먼저 가상의 놀이공원에서 놀이기구 운행 중 사고가 발생하여 5명이 중상을 입고 18명이 경상으로 치료 중이라고 밝힌 놀이공원 측의 발표가 공통으로 포함될 것이다. 여기에 ‘사고’ 위기 유형에 적합한 것으로 판단되는 위기 커뮤니케이션 전략 (보상하기, 행동 시정하기, 보상하기와 행동 시정하기) 처치를 사용한 3 종류의 시나리오, 이 각각의 시나리오에 2 종류의 귀인 처치(내부적, 외부적)와 2 종류의 위기이력(있음, 없음) 처치를 각각 교차시켜 총 15개의 시나리오를 사용할 것이다. 2) 변인 측정 (1) 위기 커뮤니케이션 전략 위기 커뮤니케이션 전략은 쿰스와 할러데이(2004)가 ‘사고’ 위기 유형에 적합하다고 제시한 위기 대응 자세인 ‘정정하기’ 중에서 ‘보상하기’와 ‘행동 시정하기’ 전략을 활용할 것이다. 또한 많은 조직들이 위기 상황에서 한가지 이상의 커뮤니케이션 전략을 사용하는 것을 감안하여 ‘보상하기’와 ‘행동 시정하기’ 전략을 함께 사용하는 처치를 포함하여, 총 3가지의 처치를 활용할 것이다. ‘보상하기’ 시나리오에는 사고 피해에 대해 최대한의 보상을 할 것이며 현재 피해자 가족들과 협의 중이라는 내용이 포함될 것이다. ‘행동 시정하기’ 시나리오에는 앞으로 비슷한 사고의 재발을 방지하기 위해 사고 원인이 밝혀지고 문제가 해결될 때까지 전문가를 동원하여 안전 점검을 실시한다는 내용이 포함될 것이다. (2) 귀인 성향 귀인 성향 처치는 내부와 외부 귀인으로 나누었는데 내부 귀인 시나리오에서는 놀이공원에서 발생한 사고가 기계의 오작동에 의한 것임을 밝히고 외부 귀인 시나리오에서는 사고의 원인이 놀이공원 이용자에 있다는 것을 명백히 할 것이다. (3) 위기이력 위기이력은 위기경험이 있고 없음으로 처치하여 위기이력이 있는 시나리오에서는 “올 한 해에만 벌써 3번의 비슷한 사고가 발생했다”고 제시할 것이다. 위기이력이 없는 시나리오에서는 “이제까지 한번도 안전사고가 나지 않은 놀이공원”이라는 문구를 삽입할 것이다. (4) 공중의 위기 커뮤니케이션 전략 수용 여부 실험처치에 이어지는 설문조사에서는 공중의 위기 커뮤니케이션 전략 메시지 수용 여부를 측정하기 위해 블럼스타인 등이(Blumstein, Carssow, Hall, Hawkins, Hoffman, Ishem, Maurer, Spens, Taylor, & Zimmerman, 1974) 개발한 메시지 수용 여부(account honoring) 척도를 본 조사의 위기상황에 적합하게 다음과 같이 재구성하였다: (1) 전반적으로 위기상황에 대한 놀이동산 측의 해명은 받아들일 만 하다—전반적으로 위기상황에 대한 놀이동산 측의 해명을 받아들일 수 없다 (2) 위기상황에 대한 놀이동산 측의 대응이 매우 진지한 것 같다—위기상황에 대한 놀이동산 측의 대응에서 진지함을 찾아볼 수 없다. (3) 위기상황에 대한 놀이동산 측이 대응이 매우 적절하다—위기상황에 대한 놀이동산 측의 대응이 매우 부적절하다 (4) 이 놀이동산은 피해자들을 위해 최선의 노력을 다하고 있는 것 같다—이 놀이동산은 피해자들을 위해 전혀 노력을 하는 것 같지 않다. 이 문항들은 7점 척도를 사용하여 측정될 것이다. (5) 실험처치의 적합성 확인 위기 커뮤니케이션 전략, 귀인성향, 위기이력 등 실험처치가 시나리오에 제대로 반영되었는지의 여부와 피실험자들이 시나리오를 제대로 이해했는지를 확인하기 위한 문항들이 설문에 포함될 것이다. 자세한 사항은 연구계획서를 참조하기 바랍니다.

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