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고객관계관리(CRM) 측면에서 전자정부 e-서비스의 품질 평가

Publisher
NRF KRM(Korean Research Memory)
Publication Date

Abstract

정부 온라인 민원 서비스가 시작된 지 2년여가 되어 가지만 전자정부를 통한 민원 이용이 저조하고 사용자를 대상으로 한 e-서비스의 만족 및 평가가 제대로 이루어 지지 않고 있다. 이러한 이유는 정부 및 공공기관은 그 특성상 대국민 e-서비스를 제공할 경우 그 서비스 품질의 우수성이 중요시되지 않는 성향이 있다. 특히 e-서비스를 제공할 시 이용하는 시민이 기대하고 있는 서비스 수준보다는 비용 효율성을 바탕으로 하는 서비스 수준에 맞추려는 특성 때문이다. 따라서, 국민들이 기대하고 있는 e-서비스 수준에 못 미치는 서비스로 인해 사용자 만족도가 낮아지게 되고, 따라서 이용률도 현저 히 떨어지게 된다. 그리고 전자정부 사이트가 속속 등장 함으로써 온라인 민원처리가 증가하고 그에 따라 국민의 질문도 급증함으로써 효율적이 처리가 필요로 하게 되고 국민의 질문에 대한 자동응답, 정확한 담당자에게 자동전송, 또는 국민이 스스로 문제 해결 할 수 있도록 지원하는 시스템 등 정보기술에 대한 필요성이 점점 더 증대하고 있다. 따라서 정보기술(웹 사이트 또는 인터넷 등)을 통한 정부와 국민간의 관계가 기존처럼 획일적이고 경직적인 관계가 아닌 국민 개개인에게 One to One 서비스를 할 수 있는 환경으로 조성되는 것이 중요하며 보다 현실적이면서 효율적인 서비스 품질 평가를 실시하기 위해서는 제공되는 e-서비스의 종류 및 유형에 따라서 차별적인 품질 평가를 할 필요가 있다. 한편 2002년 미국의 컨설팅 회사인 엑센추어(Accenture)는 전자정부에 대한 평가 방법에 있어서 CRM 실현 정도를 주요한 평가척도로서 활용한 바 있다. 이때 대부분의 정부에서는 국민과 기업을 고객으로 간주하고, 보다 효율적인 공공서비스 제공을 위해 CRM을 도입하는 경향이 뚜렷하게 나타나고 있다는 경향을 보고하고 있다. 이는 정부서비스 개선이나 ROI를 촉진해야 하는 환경에서 멀티 채널기반의 CRM 도입은 공공서비스 혁신의 핵심원칙으로 대두되고 있음을 의미하고 있다. 이러한 연구의 필요성 및 배경하에서 본 연구에서는 서비스 중심적인 공공부문 웹사이트에 대한 서비스 품질을 측정할 수 있는 중요 요소를 파악하고자 하며 이를 위해 e-서비스를 필요로 하는 국민을 모집단으로 하는 표본집단을 선정하여 설문지법을 사용하여 국민들이 중요하게 여기는 서비스 속성을 파악하고자 한다.

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