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A Study on Service Innovation in Hotel Industry

Publisher
NRF KRM(Korean Research Memory)
Publication Date

Abstract

호텔기업의 서비스혁신에 관한 전반적인 이론적 틀을 제공하고, 실무적으로 호텔기업의 서비스혁신 활동 파악, 서비스혁신 성공요인 도출, 서비스혁신 모형 구축을 통하여 호텔산업 전반의 경쟁력강화를 위한 방안을 제시하기 위하여, 본 연구는 3단계의 연구 과제를 도출하여 추진한다. ㅇ 1차년도의 연구과제는 호텔기업의 서비스혁신 모형을 구축하는 것을 목표로 한다. - 구체적으로 호텔산업의 서비스혁신에 대한 개념을 정립하고, 이를 통해 향후 호텔 서비스혁신 연구의 기본 틀을 제공하고자 한다. 둘째, 서비스 혁신에 대한 통합적 접근법에 기초하여 호텔기업의 서비스혁신 프로세스를 분석하고, 호텔 서비스혁신 유형에 따른 상황적 과정모형을 도출한다. 셋째, 기존 서비스혁신 모형들의 한계점을 분석하고 호텔산업의 상황에 맞는 최적의 서비스혁신 모형을 구축한다. - 연구목표 달성을 위해 선행연구 검토, 전문가 및 호텔 실무자 인터뷰를 실시하고 서비스혁신 모형인 ‘G-W 벡터모형’을 바탕으로 호텔기업에서 일어나는 서비스혁신 활동 및 프로세스를 통합적으로 조사하고 사례분석을 통해 최종적으로 호텔기업을 위한 수정된 서비스모형을 구축한다. ㅇ 2차년도의 연구과제는 호텔기업의 서비스혁신 성공요인을 도출하는 것을 목표로 한다. - 구체적으로 첫째, 호텔기업의 전략적인 서비스혁신 활동을 돕기 위하여 호텔 가치사슬(Value chain)을 분석하고, 가치사슬에 따른 각 차원별 서비스혁신 성공요인을 파악한다. 둘째, 효율적인 경영자원 분배를 위하여 서비스혁신 성공요인의 우선순위를 파악하고, 이를 통해 향후 호텔기업의 서비스혁신 환경 도입을 위한 기반을 마련하고자 한다. - 연구목표 달성을 위해 선행연구 검토 및 전문가를 대상으로 한 설문조사를 실시한다. 호텔의 서비스혁신 성공요인에 대한 차원과 각 차원별 구성요소를 도출하고 가치사슬 활동별 성공적인 혁신을 위한 구성요소들의 중요도를 평가하기 위하여 계층분석방법(Analytic Hierarchy Process: AHP)을 적용하여 최종 성공요인을 도출하도록 한다. AHP모형 설정에 따른 설문조사를 위해 호텔경영분야의 학계와 실무자를 포함한 전문가로 구성된 공동Pool을 활용한다. ㅇ 3차년도의 연구과제는 실증적으로 호텔기업의 서비스혁신이 기업효과성에 미치는 영향을 파악하는 것을 목표로 한다. - 구체적으로는 첫째, 서비스혁신 활동이 실질적으로 호텔기업의 성과에 긍정적인 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 실증적 연구를 수행한다. 둘째, 호텔기업은 서비스등급이나 운영형태, 규모에 따라서 제공하는 서비스에 차이가 있으며 이는 서비스혁신 활동에도 차이가 있을 것으로 판단된다. 따라서 이러한 호텔기업의 특성이 서비스혁신과 기업효과성에 어떠한 영향을 미치는지를 실증분석을 통해 살펴보고자 한다. - 호텔 서비스혁신의 성공적인 활용이 기업의 생산성 혹은 효과성에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 2단계에서 도출된 서비스혁신 성공요인을 바탕으로 연구모형을 제시하고, 이에 따른 가설을 설정하여 실증 분석한다. 설문조사법을 통하여 1차 자료를 수집한다. 설문 대상은 호텔기업의 혁신과정을 이해하고 적절한 답을 줄 수 있는 관리자(manager) 중 선정한다. - 자료분석을 위하여 요인분석, 회귀분석을 통하여 서비스혁신이 기업 효과성에 미치는 영향을 분석하도록 한다. 호텔 특성(규모, 운영형태, 서비스등급)에 따른 조절효과를 분석하기 위하여 위계적 회귀분석을 사용하여 호텔기업의 효과성에 영향을 미치는 호텔의 혁신과정이 호텔의 특성에 따라 어떻게 달라지는지 확인하도록 한다.

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