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Quand les professionnels de l'information redeviennent utilisateurs

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Quand les professionnels de l’information redeviennent utilisateurs «Une ouverture », « un tuyau interne », « un lieu où il peut y avoir de l’échange », « une récréation », « une respiration », « un soulagement », « un double apprentissage », « une assistance », « une expertise », « c’est pas indis- pensable »… Difficile de croire que ces différentes expressions se rapportent au même objet. Elles ont pourtant toutes surgi au cours des entretiens que nous avons réalisés dans le cadre d’une enquête consacrée aux usagers de Ques- tions ? Réponses !, le service de réponses à distance en ligne 1 de l’Enssib (École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques) spécia- lisé dans le domaine des sciences de l’information et des bibliothèques. Voir les professionnels de l’information de l’autre côté du miroir La production d’entretiens semi-directifs avec les usagers d’un tel type de service, sur la base d’un corpus d’entretiens presque exclusivement composé d’usagers eux-mêmes professionnels de l’information (bibliothécaires, documen- talistes, en poste ou en formation), permet de dépasser les limites habituelles des enquêtes descriptives. Au-delà des données factuelles (qui fait quoi ?), et des éléments d’évaluation stricto sensu (quel est le niveau de satisfaction des utilisa- teurs ?), une enquête qualitative de ce genre permet en effet d’explorer le champ des représentations individuelles et collectives des personnes interviewées. Pour le dire autrement, faire parler des bibliothécaires ou des documentalistes de leurs usages de Questions ? Réponses ! revenait souvent à aborder avec eux la question du rapport au métier, celle du rapport à la communauté professionnelle – réelle ou imaginée –, ou encore l’idée qu’ils se faisaient de ce qui se trouve à l’autre ex- trémité du « tuyau interne » : l’Enssib et son personnel. C’est donc une recherche centrée à la fois sur les pratiques et sur le discours autour des pratiques qui a été mise en chantier, une

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